人和数智科技有限公司（以下称人和数智）于2021年6月受深圳市政务服务数据管理局委托承担深圳12345政务服务便民热线平台满意度评估工作。热线评估工作按季度开展，评估内容包括总体评价、服务感知、需求实现、期望建议4项一级指标，评估方式采用定量和定性相结合的方法，通过问卷调查、深度访谈、座谈会、暗访监测、现场调研等多种方式，全方位多角度地对深圳12345政务服务便民热线平台的各个工作环节开展满意度评估。日前，2022年第一季度满意度评估工作已完成并在深圳12345微信公众号进行了公开发布。

     深圳12345政务热线为市民全天24小时提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，本着对人民群众的深厚感情，倾听民意、集中民智、关注民生、为民服务，对涉及治安、卫生、教育、交通、环保、住房等老百姓普遍关注的热点难点问题，一件一件地抓好落实，扎扎实实研究解决人民群众反映各种实际问题，为人民群众排忧解难。深圳12345热线围绕“打造世界一流的智能化全媒体政务咨询投诉举报服务平台”的目标，大力推动政务服务平台智能化建设和互联网化运营管理，通过建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体化运作的政务民生服务新模式。

     新冠肺炎疫情期间，深圳12345政务热线始终把“为人民服务”放在重要地位，聚焦疫情防控全链条，在健康监测、流调溯源、核酸检测、入境管理、隔离管控、疫苗接种和社区小区管理等方面，建立了多级协同的信息化应用系统，高效有序开展疫情防控咨询服务及其他相关工作，强化政治担当、强化组织保障、强化精准施策、强化科学管理，同步建立了“业务保障+系统平台保障+综合保障”三位一体的防控工作组织体系，支撑服务深圳疫情防控大局。

     针对满意度评估发现的问题，深圳12345政务服务便民热线也将结合全市民生诉求“一网统管”改革工作，持续做好问题整改和建议落实，切实提升12345民生诉求服务平台服务质量与效率，提升广大市民与企业的满意度。

    深圳12345政务热线对人和数智科技有限公司实施的服务满意度评估工作给予了高度认可与肯定，并于2022年5月21日通过官方渠道对本次满意度评估工作及结果进行了公示，具体全文如下：

    人和数智作为专业的研究咨询、数据分析服务机构，在政务服务热线领域可为客户提供满意度调查、专项评估、数据分析等服务。项目研究团队成员具备社会学、心理学、管理学、统计学、经济学等领域的专业理论知识和热线研究相关经验，能科学设计指标体系、合理选择评估方法，并能够从专业的视角，提出具有针对性与科学性的改进措施，助力政务服务便民热线主管部门和运营单位不断提高服务水平。