政务公开领域——12345 政务服务便民热线平台满意度评估项目

2020年底，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号，以下简称53号文)，要求以一个号码即12345服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，畅通政府与企业和群众互动渠道，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化。

通过调研系统收集热线服务方面的真实资料，全面总结12345政务服务便民热线的服务成效和存在不足，挖掘直接原因和深层原因，并对影响程度和易解决程度进行排序，形成短期、中长期的综合性改进策略，为优化12345政务服务便民热线提供参考。

2021年度深圳12345政务服务便民热线平台满意度评估服务调查项目

合作单位:深圳市政务服务数据管理局

建立满意度评估指标体系，针对市民和企业开展服务质效满意度评估和监测，并结合不同时期工作重点，开展市民热线知晓度调查、内部员工满意度调查、涉企服务专项评估等。通过电话调查，网络调查，深度访谈，暗访监测等不同方式，运用定量分析和定性分析相结合的方法，全面总结深圳市12345热线的服务成效和存在不足，挖掘直接原因和深层原因，并对影响程度和易解决程度进行排序，形成短期、中长期的综合性改进策略，为优化12345热线提供参考。